CRM如何與業(yè)務(wù)部門結(jié)合，幫助企業(yè)建立良好的客戶關(guān)系？

把客戶放在首位一直是CRM的理念。做好這點，你就能打破組織層級障礙，成為以客戶為中心的企業(yè)。

當(dāng)你的企業(yè)通過客戶的角度看待每一筆交易時，你就不得不提供更好的客戶體驗，這反過來增加客戶對你們公司的忠誠度。

CRM軟件將公司不同部門的信息全部匯集，實時提供來自每位客戶整體全面的看法。因此，銷售、市場營銷和客戶支持等領(lǐng)域的客戶直接服務(wù)員工能夠做出快速明智的決定。

為什么CRM對你的企業(yè)來說非常重要？

CRM對企業(yè)來說比以往任何時候都重要，因為它能幫你收獲新客戶，保留現(xiàn)有客戶。

成功實施的CRM不僅能讓公司洞察與每位客戶發(fā)展業(yè)務(wù)的機會，而且還能提供衡量機會價值的方法。

 
當(dāng)一種新的產(chǎn)品進(jìn)入市場，只要幾個月，這個產(chǎn)品或服務(wù)就會突然變成一種商品，這就意味著轉(zhuǎn)換公司非常容易。在當(dāng)今競爭激烈的環(huán)境中，客戶忠誠度似乎已經(jīng)成為過去。

在這樣的情況下，CRM有助于在應(yīng)對不同客戶群體時確定銷售和市場營銷工作的優(yōu)先順序。

此外，CRM能幫助企業(yè)更好地理解客戶需要和需求，改善產(chǎn)品組合的提供方式。你對客戶、客戶購買偏好和購買行為的了解越深，你的產(chǎn)品就越有可能打動客戶。

CRM軟件如何幫助企業(yè)建立良好的客戶關(guān)系？

1、支持以客戶為中心的策略

CRM系統(tǒng)支持這樣一種策略，即客戶是你所做一切事情的中心。這種以客戶為中心的策略必須基于明確的目標(biāo)以及關(guān)于什么是有意義的客戶體驗的愿景。
有價值的客戶體驗是CRM不可或缺的一部分?？蛻裘拷佑|一個機構(gòu)，不管是通過什么渠道，它都有機會形成好的、壞的或中立的觀點。隨著時間的推移，這種客戶體驗的集合在客戶腦海中形成一幅畫面，進(jìn)而形成品牌形象及價值。

糟糕的客戶體驗會導(dǎo)致客戶流失，良好的客戶體驗會激勵客戶忠誠度，因此要慎重對待CRM的機構(gòu)設(shè)計和保持高質(zhì)量的客戶體驗。

2、集中所有客戶數(shù)據(jù)

CRM軟件將所有銷售、市場營銷和客戶服務(wù)的信息都整合到一個中央數(shù)據(jù)庫中。

CRM收集的潛在客戶及其相關(guān)數(shù)據(jù)包括但不限于電話號碼、地址和最后一次接觸，還記錄討論的內(nèi)容，下一次隨訪日期，甚至是開放項目的狀態(tài)。

這些信息隨后可用于管理、衡量和跟蹤與客戶相關(guān)的市場營銷、銷售和客戶服務(wù)活動?？偟膩碚f，CRM可以建立更高的客戶忠誠度和營造更好的客戶體驗。

由于CRM系統(tǒng)集中所有客戶直接服務(wù)方面的信息，層級障礙和相互指責(zé)大大降低。

銷售部無法指責(zé)市場營銷部沒有與他們溝通。市場營銷部無法指責(zé)銷售部沒有執(zhí)行他們的營銷活動，客戶服務(wù)部不能指責(zé)銷售部不能讓客戶滿意。

每個人都能獲取相同的客戶信息，讓你全方位地了解客戶，因此有助于實現(xiàn)以客戶為中心。

3、自動化客戶直接服務(wù)業(yè)務(wù)流程

企業(yè)擁有面向業(yè)務(wù)的流程和客戶直接服務(wù)流程。

面向業(yè)務(wù)的流程是那些能使企業(yè)更有效運轉(zhuǎn)的流程，如預(yù)算和計劃。客戶直接服務(wù)流程包括銷售、市場營銷和客戶服務(wù)。

CRM策略主要關(guān)注客戶直接服務(wù)流程，在滿足客戶需求的基礎(chǔ)上優(yōu)化流程。


（1）CRM業(yè)務(wù)流程改進(jìn)

整個CRM流程從潛在客戶開始。

一旦潛在客戶輸進(jìn)系統(tǒng)，CRM軟件就會將其帶入銷售流程。例如，CRM系統(tǒng)會提醒銷售人員在約定的時間打電話。每次你與潛在客戶溝通時，都將其記錄到CRM系統(tǒng)中。這同樣適用于其他人與潛在客戶交談的情況。

簡而言之，CRM跟蹤所有與潛在客戶相關(guān)的行動。

與此同時，CRM是個匯集文件、電話和電子郵件的圖書館。當(dāng)你開始與潛在客戶進(jìn)行溝通，你會得到即時自動的溝通跟蹤。這些信息位于中心位置，所以公司中任何人都能幫助潛在客戶擺脫困境。

無論你從事銷售、市場營銷還是客戶支持，CRM系統(tǒng)都能幫你實現(xiàn)特定業(yè)務(wù)流程的自動化，以及每個流程與其他流程協(xié)作方式的自動化。但毫無疑問，為了讓公司取得良好的成績，每個業(yè)務(wù)流程都必須明確定義且有效率。

（2）客戶直接服務(wù)流程自動化

潛在客戶管理：

在潛在客戶變成客戶之前有一個完整的流程。你需要識別潛在客戶，對其進(jìn)行限定，然后才能將其轉(zhuǎn)化為銷售。

潛在客戶來自多種渠道，你必須清楚由誰負(fù)責(zé)這些潛在客戶，并確認(rèn)如何發(fā)送潛在客戶信息以及如何跟蹤潛在客戶。

如果沒有明確定義的流程（工作流），潛在客戶可能會流失或被遺忘，進(jìn)而引發(fā)挫敗感、銷售生產(chǎn)力丟失，甚至帶來糟糕的客戶體驗。

客戶支持：

對于如何管理客戶服務(wù)申請，應(yīng)該有明確的規(guī)則。

這些規(guī)則規(guī)定了申請是轉(zhuǎn)到一線支持還是二線支持，什么資源將用于解決客戶問題，以及如何通過共享狀態(tài)更新來確保問題得到解決。

一旦定義了工作流和規(guī)則，CRM系統(tǒng)就能實現(xiàn)整個流程的自動化。

與此同時，CRM系統(tǒng)保存所有聯(lián)系人的歷史記錄，客戶服務(wù)團隊可隨時查看，從而更好地了解如何幫助客戶，有利于提高客戶滿意度。


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